Hoe je in 7 stappen de klanttevredenheid en rendement verhoogt vanuit talent

Verhoog de klanttevredenheid en rendement vanuit talent!

Door de snelle veranderingen in de markt moeten organisaties steeds meer wendbaar zijn en hun manier van werken aanpassen. Alles verandert continu en dat zal niet veranderen. Wat ook niet verandert is de service die klanten verwachten.

Hoe kun je als eigenaar of manager van een servicegerichte organisatie de klanttevredenheid hoog houden of verhogen bij alle veranderingen? Door het benutten van de sterke punten van jouw medewerkers!

Ontdek hoe je in 7 stappen samen met jouw team de klanttevredenheid kunt verhogen door het benutten van talent.

1. Verbinding binnen het team 

Door elkaar echt te leren kennen, zowel als collega als mens, creëer je verbinding binnen het team.  Voor een goede samenwerking is het belangrijk om van elkaar te weten wat de wederzijdse verwachtingen en behoeften zijn. Een gemeenschappelijk doel creëert verbinding. Maar blijf altijd respect houden voor elkaars verschillen. Bespreek samen de volgende vragen en maak afspraken hoe je als team wilt samenwerken. Heb nergens een oordeel over en sta voor alles open.

  • Welk gedrag kan een ander van jou verwachten?
  • Welk gedrag verwachten je van een ander?
  • Hoe ga je elkaar aanspreken?

2. Inzicht in elkaars talent

Om te weten welk talent ingezet kan worden om de klanttevredenheid te verhogen, moet je de sterke punten van jouw mensen kennen en als mensen van elkaar. Meer focus op talent levert meer betrokkenheid op. Talent uit zich voor mij in dat doen waar je goed in bent én plezier aan beleeft. Misschien ben je niet eens bewust van jouw eigen talent. Hoe ontdek je elkaars talent?

  • Laat tijdens een werkoverleg de teamleden elkaars sterke punten benoemen.
  • Ontdek hoe medewerkers hun talent inzetten tijdens een gesprek met de klant.
  • Vraag wat de motivatie is om het beste voor de klant te doen.

3. Talent toevoegen aan teamdoel

Als er inzicht hebt in elkaars talent, kan dit talent gekoppeld worden aan de teamdoelen. Koppel elk sterk punt dat waarde toevoegt aan het doel m.b.t. de klanttevredenheid. Bespreek hoe de individuele talenten bijdragen aan het teamdoel. En kijk hoe van elkaars sterke punten geleerd kan worden. Het doel hierbij is het maximaal benutten van iemands sterke punten. Niet het ontwikkelen van iemands minder sterke punten.

  • Schrijf alle individuele sterke punten op.
  • Bespreek samen wat de toegevoegde waarde van dit talent is.
  • Maak de waarde SMART.

4. Op zoek naar grondoorzaken 

Om de klanttevredenheid te verhogen, is inzicht nodig in de grondoorzaken waarom klanten niet tevreden zijn. Doe geen aannames, maar baseer de oorzaken op feiten. De (NPS) onderzoeken over de klantervaring  kunnen als bron gebruikt worden.  Veel voorkomende problemen zijn: lange wachtrij, klant niet in één keer goed geholpen, klant doorverbinden naar een andere afdeling. Onderzoek samen met het team en een (data)specialist de grondoorzaken.

  • Stel een top 3 vast op basis van de cijfers.
  • Analyseer de oorzaken door de 5x Waarom-methode.
  • Stel de onderlinge verbanden tussen de oorzaken vast.

5. Mogelijke oplossingen in beeld

Als er zicht is op de grondoorzaken, kunnen de mogelijke oplossingen vastgesteld worden om de klanttevredenheid te verhogen. Wees creatief, benut het talent en kijk wat binnen de invloedssfeer van het team ligt. Kijk vanuit verschillende perspectieven naar de oplossingen, zowel vanuit klantperspectief als efficiency. Neem samen de tijd om de volgende stappen te doorlopen.

  • Brainstorm samen met het team en bedenk alle mogelijke oplossingen.
  • Categoriseer de oplossingen in hoge – lage impact en binnen – buiten de invloedssfeer.
  • Start met de oplossingen met een hoge impact en die binnen de eigen invloedssfeer vallen.

6. Experimenteren en leren

Om het effect van de oplossingen vast te stellen, moet er geëxperimenteerd worden. Om te experimenteren is vrijheid en verantwoordelijkheid nodig. Het is spannend om iets anders te gaan doen. Mooi praktijk voorbeeld was het voorstel van een team om afhandeltijd los te laten en de klant in een keer goed helpen. Vooral het management was bang dat hierdoor de wachttijd gigantisch zou oplopen. In het begin nam de wachttijd ook toe. Maar al na een maand was percentage First Time Right toegenomen, het aantal herhaal calls afgenomen en de wachttijd stabiel.

  • Start met één oplossing zodat het effect ervan vastgesteld kan worden.
  • Stel vast wat de start situatie is (en) hoe lang het experiment duurt.
  • Zorg ervoor dat je de performance kan moeten en van het resultaat geleerd kan worden.

7. Continu verbeteren

De nieuwe werkwijze is een succes! De klanttevredenheid is verhoogd, de omzet is stijgt. Iedereen is laaiend enthousiast. Nu is het een kwestie van het vasthouden. Blijf kritisch met elkaar over de efficiency van de werkwijze en het effect op de klanttevredenheid en omzet. Een oplossing die vandaag uitstekend werkt, kan over 3 maanden minder effectief zijn.  Bespreek dagelijkse en wekelijks met het team wat de performance is en deel de klantervaringen met elkaar. Wat kan verbeterd worden om elke dag en elke klant een unieke ervaring te leveren.

  • Wat de individuele resultaten zijn ten aanzien wat het teamdoel.
  • Welke klantcases zijn actueel.
  • Hoe kan je zelf performance verbeterd worden.

Dit waren de 7 stappen om de klanttevredenheid en rendement te verhogen vanuit talent.

Informatie en aanmelden 

Wil je de klanttevredenheid en rendement verhogen door het talent van jouw medewerkers te benutten? Ik help je graag bij het bepalen van een strategie om dit te bereiken.

Wil je weten wat ik voor jou en jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met me op voor een vrijblijvend gesprek. In dit gesprek geef ik je 3 strategie hoe je de klanttevredenheid kan verhogen door het talent van jouw medewerkers te benutten.

Of meld je aan voor het programma In het stappen de klanttevredenheid verhogen.

Uw naam (verplicht)

Uw e-mail (verplicht)

Onderwerp
Aanmelden in 7 stappen de klanttevredenheid verhogen

Uw bericht

“Een unieke klantervaring creëer je met betrokken mensen”

 

Winny van Buuren

3CCC-Coaching

Customer | Commitment | Change

 

Voor aanbiedingen en overeenkomsten zijn de algemene voorwaarden van kracht.

3CCC-Coaching respecteert de privacy van de bezoekers en gebruikers op www.3ccc-coaching.nl en hanteert een privacy beleid.