Hoe vrijheid kan helpen om de klanttevredenheid te verhogen

‘Hoe kan ik mijn klanten tevreden houden als ik afgerekend word op de behandeltijd?’ Bij het begeleiden van Customer Service teams komt deze vraag elke keer weer naar voren, zo ook bij dit call center team. Medewerkers voelden zich gefrustreerd, omdat ze én een hoge Net Promotor Score (NPS) én een lage behandeltijd moesten realiseren. Mijn wedervraag was én is ‘Wat zou jij doen als je het voor het zeggen hebt?.

Samen met de manager en teamleden hebben we alle mogelijke ideeën op tafel gelegd. Iedereen kreeg de vrijheid en ruimte om verbeteringen aan te geven. ‘Ja, maar…’ was geen optie.  Elk teamlid moest aangeven wat hun talent is waarmee ze de klanttevredenheid kunnen verhogen.  En hoe ze dit talent willen inzetten om teamdoelen te realiseren.

Door de medewerkers wordt unaniem gekozen om de behandeltijd los te laten en de klant in één goed te helpen. De manager vond het heel spannend, maar stond achter zijn team.

Dit idee hebben we samen uitgewerkt tot een plan van aanpak. Cijfers hadden aangetoond dat klanten die in één keer goed geholpen worden hoger scoren op NPS. In het plan werd aangegeven wat de bijdrage van een ieder was om de klant in één keer goed te helpen. Er werd commitment aan elkaar gegeven op de resultaten en de samenwerking. En afspraken gemaakt over houding en gedrag en elkaar feedback geven.

Het plan van aanpak werd door de medewerkers gepresenteerd aan het managementteam. De medewerkers vroegen het vertrouwen, de vrijheid én verantwoordelijkheid om in  twee maanden het idee in de praktijk te toetsen. De feedback van klanten op de Customer Service van het bedrijf was doorslaggevend voor het management: ‘De medewerkers hebben de tijd niet om mij goed te helpen’.

Gedurende het hele traject was mijn rol om het proces te bewaken, het team te coachen en feedback te geven op de (gedrags)afspraken die het team had gemaakt. Er bleek vooral weerstand bij het managementteam op het loslaten van de behandeltijd. Ik heb het managementteam gevraagd om te komen kijken op de werkvloer en mee te luisteren met de klantgesprekken. Ze waren onder de indruk van de expertise van de medewerkers en het effect daarvan op de klant.

En de eerste twee weken gebeurde waar het management bang voor was; de behandel- en wachttijd nam toe en het effect op NPS was nog niet zichtbaar. De medewerkers waren op zoek naar de juiste balans om op een efficiënte en effectiever wijze de klant in één keer goed te helpen. Samen met de manager gingen we de medewerkers coachen door mee te luisteren met het klantgesprek. De focus lag daarbij op het talent van de medewerker en hoe dit talent ingezet kon worden tijdens het klantgesprek. Voor de één was dit luisteren naar klantbehoefte voordat een oplossing werd aangeboden, voor de ander het goed doorvragen naar de vraag achter de vraag.

Na 4 weken was het effect zichtbaar; de wachttijd en het aantal herhaalcalls nam af. Na 2 maanden was het % First Time Right en NPS gestegen. Medewerkers voelden zich betrokken en verantwoordelijk voor de organisatie doelen. Alle team krijgen de ruimte om de klant in één keer goed te helpen op een efficiënte werkwijze. Om de verandering te borgen, werd wekelijk de NPS en klantfeedback besproken. Medewerkers werden tijdens de wekelijkse bijeenkomsten gevraagd wat er verbeterd kon worden en wat zij daar aan konden bijdragen. En dat doen ze nu nog steeds!

Door mensen de vrijheid te geven hun talent te benutten, wordt de klanttevredenheid, medewerker betrokkenheid én omzet verhoogd.

 

Wil je weten wat ik voor jou en jouw team kan betekenen, neem dan contact op voor een vrijblijvend gesprek.

3CCC-Coaching respecteert de privacy van de bezoekers en gebruikers op www.3ccc-coaching.nl en hanteert een privacy beleid.

Uw naam (verplicht)

Uw e-mail (verplicht)

Onderwerp
Aanmelden Customer Service Inspiratiegesprek

Uw bericht

Winny van Buuren

3CCC-Coaching

Customer | Commitment | Change