Waarom het ontwikkelen van minder sterke punten niet effectief is

Waarom het ontwikkelen van minder sterke punten niet effectief is om de klanttevredenheid en medewerker betrokkenheid te verbeteren

Van een manager binnen een Customer Service-organisatie kreeg ik de vraag om hem en zijn team te begeleiden om de medewerker betrokkenheid en de NPS te verhogen. Zij hadden diverse verbeteringen doorgevoerd, maar die hadden niet het gewenste effect.

Uit een eerdere NPS-enquête bleek dat klanten snel en in één keer goed geholpen worden het belangrijkste vonden. Uit de interne rapportage kwam naar voren dat in die periode lange wachtrijen waren en het aantal herhaal calls hoog. Na onderzoek werd in het managementteam besloten om de focus te leggen op het verkorte van wachtrij en het snel afhandelen van de klantvraag.

De medewerkers kregen trainingen om de gespreks- en analyse vaardigheden te ontwikkelen om zo de klant sneller te kunnen helpen. Door het management werd gestuurd op de wacht- en afhandeltijden. Helaas had het ontwikkelen van deze competenties en het sturen op de cijfers niet het effect waar het managementteam op had gehoopt. Sterker nog, ook de resultaten van het medewerker betrokkenheid onderzoek waren teleurstellend.

Medewerkers voelden zich niet betrokken

Medewerkers geven aan dat ze zich niet gehoord voelden én niet betrokken waren bij de verbeteringen om de klanttevredenheid te verhogen. Zij voelde zich in een keurslijf gedwongen, omdat de focus lag op de snelheid van het afhandelen van de klantvraag. De manager coachte alleen op de gesprek- en analyse vaardigheden; er was nauwelijks aandacht voor hun sterke punten. Zij voelde niet de ruimte om hun talenten te benutten om de klant echt te helpen.

Ruimte om talenten te benutten

De eerste stap die we met het team genomen hebben, is met elkaar het gesprek aangaan. In alle openheid op tafel leggen wat er speelt. Dit leidde tot pittige discussies. Maar het mooie was dat alle frustraties inzichtelijk werden en van daaruit gewerkt kon worden aan het samen verbeteren van de klanttevredenheid. Over één ding was het team het eens: om de betrokkenheid en klanttevredenheid te verhogen, wilden de medewerkers de vrijheid én verantwoordelijkheid om hun sterke punten in te zetten. Dat doen waar ze goed in zijn, waarmee ze de klant in één keer goed helpen en waar ze plezier aan beleven.

Alle talenten binnen het team werden geïnventariseerd. Samen werd vastgesteld hoe deze sterke punten elkaar konden versterken en hoe dit talent benut kon worden om de klant in een keer goed te helpen. Ze spreken het commitment naar elkaar uit om samen de klant een unieke ervaring te laten beleven. En spreken af om elkaar feedback te geven om het elke dag beter te doen.

Vanuit talent de klanttevredenheid verhogen

De sterke punten en de competenties binnen het team waren verschillend én aanvullend om samen de teamdoelen te realiseren. Een aantal voorbeelden van het benutten van hun talenten:

  • Een van de medewerkers was heel goed in het luisteren wat de werkelijke klantbehoefte is; de afhandeltijd was boven het gemiddelde, maar het aantal klanten die in één keer goed geholpen werd, was ver boven het gemiddelde.
  • Door de analytische vaardigheden verklaarde een andere medewerker wat het effect was van de individuele prestaties op de team prestaties.
  • Bij het onderzoeken van problemen kwam de competentie doorvragen heel goed van pas. Doorvragen om tot de kern van het probleem te komen.
  • Eén van de teamleden was goed in het coachen. Ze luisterde mee met de klantgesprekken en geef feedback en advies aan de collega om de klant goed te helpen.

Wekelijks werd tijdens het teamoverleg de voorbeelden van het inzetten van de talenten besproken en wat het effect was op de NPS. Medewerkers geven aan dat zij zich betrokken én verantwoordelijk voelde voor de klant, elkaar en de teamdoelen.

Het effect op de NPS was na een aantal maanden ook duidelijk zichtbaar. Klanten promoten de organisatie, omdat de service uitstekend was en de medewerkers de regie namen om de klant te helpen.

Wil jij dit ook?

Ben je een Customer Service Manager en wil je ook het talent van jouw team maximaal benutten, organiseer dan zelf de workshop Ontdek elkaars talent. Download hier het stappenplan voor de workshop.

Wil je weten wat ik voor jou en jouw team kan betekenen, neem dan contact op voor een vrijblijvend gesprek.

3CCC-Coaching respecteert de privacy van de bezoekers en gebruikers op www.3ccc-coaching.nl en hanteert een privacy beleid.

Uw naam (verplicht)

Uw e-mail (verplicht)

Onderwerp
Aanmelden Customer Service Inspiratiegesprek

Uw bericht

Winny van Buuren

3CCC-Coaching

Customer | Commitment | Change